Relacionamento com o cliente: qual a importância em momentos de crise?

A pandemia do novo coronavírus foi um grande baque para várias empresas. Nesse cenário, mudanças nas estratégias de marketing e vendas, além da adaptação do modelo de negócios, figuram entre as principais soluções pensadas para tentar driblar a crise.

Em meio aos impactos causados pela Covid-19, corporações não devem focar nas vendas, mas sim no investimento em relacionamento com o cliente. Trata-se, sobretudo, de visar compras futuras. Afinal, as pessoas estão enfrentando dúvidas e incertezas. Forçar negócios agora pode contribuir negativamente para a imagem da empresa, considerando a importância da sensibilidade diante da situação.

Para que você evite esse tipo de mal entendido e ainda consiga reforçar os laços que unem marca e consumidor, é importante aplicar determinadas ações. Quer saber mais sobre como fortalecer o relacionamento com o cliente em momentos de crise? Leia o post!

Importância de se aproximar dos clientes em momentos como este

Mesmo com um mercado em crescimento e atravessando condições normais, é necessário alimentar o contato entre marca e consumidor, que se constrói antes inclusive da compra de um produto ou serviço.

Em tempos incertos, isso obviamente passa a ser ainda mais essencial. É a hora de a empresa demonstrar que compreende a situação do cliente e, se possível, ajudá-lo com algumas medidas, ou seja, desempenhar o papel de uma grande parceira.

Isso não significa deixar de lado as dificuldades do negócio, nem de vender, até porque a saúde financeira da empresa precisa ser mantida. No entanto, procure enfatizar que se importa com os consumidores e, desse modo, fortalecer o relacionamento, pensando sempre no período após a crise.

Durante a pandemia, por exemplo, uma ação a ser tomada pode ser fornecer álcool em gel 70% e máscaras aos consumidores que visitarem seu negócio. Ainda nessa linha, é importante organizar filas com distanciamento entre as pessoas nos ambientes da empresa e fornecer opções de entrega de mercadorias (delivery). Isso, sem dúvida alguma, contribui a favor do marketing e das vendas futuras.

Em suma, a empresa pode ganhar pontos e reforçar de maneira positiva sua marca perante os clientes com atitudes simples, que reafirmem a preocupação com a saúde das pessoas e o bem-estar social. Contudo, vale ressaltar que essas ações precisam ser genuínas.

Em épocas de crise, a melhor dica consiste em se comunicar manifestando interesse pela saúde dos consumidores. Dicas e orientações capazes de auxiliá-los em suas necessidades são úteis também, e ajudam a melhorar seu relacionamento com o cliente.

Principais redes de relacionamento

Ainda não identificou quais são os melhores canais para estruturar a comunicação do seu negócio? Sem dúvidas, as redes sociais estão ocupando o topo da lista de estratégias de marketing de relacionamento atualmente.

No Brasil, cerca de 88% da população já usa redes sociais – vale lembrar que esses dados foram apresentados antes da eclosão do novo coronavírus, sem considerar o crescimento recente.

Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, YouTube e tantos outros: você precisa descobrir em qual plataforma seu público está e, assim, aumentar a visibilidade da marca ali.

Saiba que, nesse momento, é fundamental se relacionar com os clientes. Portanto, a geração de leads e o branding, por exemplo, exigem uma dose maior de empatia, disponibilizando conteúdos que realmente façam sentido para as pessoas.

Não se esqueça de que quanto mais você prova para seus clientes que entende do que ele necessita, mais credibilidade e confiança ele deposita na sua marca.

Estratégias e melhores práticas para fortalecer laços na crise

Como a recomendação do Ministério da Saúde indicou que as pessoas devem ficar em casa durante a pandemia, inúmeras empresas precisaram suspender atividades, enquanto muitas adotaram o formato home office.

Nesse contexto, um desafio enorme é manter a proximidade com os consumidores em meio ao distanciamento social. Por isso, vamos dividir com você algumas estratégias e práticas para fortalecer ligações. Acompanhe!

Ofereça benefícios pela ligação do cliente à marca

Construir relacionamento com o cliente é uma tarefa que demanda esforço, tempo e dinheiro, especialmente em tempos de crise. Afinal, muitas ações físicas sofrem limitações.

Para que você possa contornar os desafios do momento, o ideal é inovar e usar a criatividade. Busque novas ferramentas úteis na interação com os consumidores — como as disponibilizadas na internet.

Outra ação vantajosa é a aplicação de promoções, descontos e períodos de gratuidade de serviços, principalmente se contribuírem para atender às necessidades dos clientes em tempos de isolamento social. Alguns exemplos inspiradores:

  • instituições de ensino permitiram acesso gratuito a vários dos seus cursos;
  • editoras disponibilizaram e-books grátis para que as pessoas tivessem a oportunidade de ler em casa durante a quarentena;
  • empresas estão fornecendo frete grátis, como a Magazine Luiza;
  • serviços de streaming passaram a liberar parte de seus catálogos gratuitamente. Ação semelhante aconteceu com as operadoras de TV, que abriram sinais de canais fechados.

Mantenha uma comunicação transparente e constante

Reúna os representantes de cada setor do seu negócio para discutir ações: suporte ao cliente, gestão de vendas, jurídico e contábil, e marketing e relações públicas. O propósito do encontro é receber ideias e ouvir opiniões, para elaborar uma estratégia de comunicação constante e transparente com os consumidores.

A equipe deve ampliar a visão sobre quem seu negócio atende. Se o relacionamento com os clientes se dava de forma presencial, o atendimento agora precisa contemplar as pessoas que estão nos canais digitais.

Nesse ponto, entram as estratégias de comunicação online, seja pelos aplicativos de mensagem, pelas redes sociais, pelo e-commerce etc. Lembrando que a mensagem geral por trás de todos esses canais deve demonstrar apoio mútuo, em que a marca manifesta preocupação com as reais necessidades dos clientes no período de crise.

Classifique as mensagens e priorize os problemas

É interessante criar um e-mail específico para concentrar as principais reclamações e dúvidas geradas pela nova forma de trabalho. Garanta que as mensagens sejam respondidas rapidamente e monitoradas constantemente.

O ideal consiste em classificar os problemas em uma escala de urgência. Para isso, insira os clientes mais afetados pela pandemia no topo de prioridades, deixando para o final da lista os que tiverem contratempos menores. Trata-se de um momento focado no suporte, então não tente fazer vendas ou promover a marca: o usuário precisa saber que pode contar com você.

Faça o follow up

Acompanhar as pessoas depois do primeiro contato é essencial. Esse cuidado mostra que a empresa se importa, além de construir uma relação de confiança. Ao manter conversas, você consegue entender todas as mudanças pelas quais o cliente está passando.

Isso ajuda bastante na hora de avaliar os impactos causados pela crise e, assim, é possível pensar em formas diferentes de trabalhar. Ao final de cada diálogo com o público, procure estipular diretrizes de ações e, claro, já aproveite para agendar o próximo contato.

Todas as medidas que trouxemos aqui colaboram para a construção de um ótimo relacionamento com o cliente durante a pandemia. Além disso, elas são relevantes pensando em quando tudo voltar à normalidade, mesmo que aos poucos.

Afinal de contas, a marca que aplicar tais estratégias será uma das primeiras a vir à mente dos consumidores assim que a economia for retomada. Além disso, empresas também desempenham a função de agentes sociais, e é importante compreender que atravessamos um momento complexo.

E aí, gostou do texto? Então aproveite a visita ao blog e saiba como identificar as características e o perfil do seu cliente!

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