Perda de clientes: como reduzir a taxa da sua empresa

Uma das maiores preocupações das empresas é a taxa de perda de clientes. Também chamado de “churn rate”, esse índice de cancelamentos de projetos ou desistências na hora da compra precisa ser acompanhado para prevenir problemas ou tentar recuperar relacionamentos sempre que necessário.

Em geral, essa condição tem origem na jornada de venda e não na qualidade do produto ou nas ações de retenção do público — ainda que, às vezes, esses pontos também possam influenciar. Sua companhia tem enfrentado a perda de clientes? Leia o texto e veja ações que vão melhorar os seus negócios!

Como calcular a taxa de perda de clientes?

O índice de churn é o indicador que calcula o número de clientes ou de usuários que deixam de fazer parte da sua base em determinado período. Consiste no abandono ou taxa de cancelamento.

O cálculo é simples: divide-se o número de consumidores que cancelaram no período pelo total de consumidores no último dia do período anterior. Por exemplo, se você atendeu 400 pessoas e 100 desistiram, em dada ocasião, basta dividir 100 por 400. Seu índice será de 25%.

Uma elevada taxa de cancelamento significa que, mesmo que existam diversos novos compradores, não se consegue mantê-los.

Por que ocorrem desistências?

Existem algumas razões pelas quais os clientes desistem de um produto e vão atrás da concorrência: problemas no atendimento, preços que não condizem com o que é oferecido, qualidade percebida, erros na gestão, serviços ou produtos que não evoluem, entre outros.

De maneira geral, tudo se relaciona a falhas internas da empresa. Sendo assim, podem ser solucionados. O importante é saber identificar tais questões a fim de resolvê-las para que o seu financeiro volte a um patamar desejável.

perda de clientes

O que fazer para diminuir a perda de clientes?

Veja algumas dicas para reduzir sua taxa de churn e fidelizar consumidores.

Procure entender as causas

Uma conversa com o cliente, ou uma pesquisa de satisfação, ajudará a identificar os problemas que o fizeram desistir. No SAC também é possível deixar essa opção com os atendentes, para garantir as informações.

Os feedbacks serão relevantes para a melhoria dos serviços, produtos e atendimento. Um exemplo disso é enviar um e-mail após a compra, para solicitar uma avaliação sobre esses pontos.

Otimize o atendimento

Para conquistar os clientes, um bom atendimento será fundamental. Isso também ajudará a mantê-los. A lembrança positiva de uma experiência pode fazê-los voltar, ao passo que um acolhimento ruim os repele e ainda gera marketing boca a boca negativo.

Lembre-se de que um consumidor satisfeito pode ser o melhor propagador da sua empresa: ele se sentiu tão bem que fará questão de divulgar aos conhecidos. Busque proximidade, personalização e um bom serviço de suporte. Além disso, faça com que seus gostos e demandas sejam ouvidos e atendidos.

Coloque-se no lugar do cliente

O foco deve ser fazer com que ele tenha uma jornada de compra memorável, algo que o ajude a resolver seus problemas ou sanar suas necessidades. Entender as expectativas do público em relação à sua empresa vai ajudar com informações que podem garantir uma melhor experiência com seu produto ou serviço.

Ofereça diferenciais competitivos

Diferenciais memoráveis têm grandes chances de atrair e reter consumidores, por isso essas ações são essenciais para diminuir o índice de churn. As maiores marcas da atualidade usufruem da diferenciação para aumentar sua fatia de mercado.

Destacar-se significa oferecer algo que supere a expectativa do público-alvo, a fim de sair na frente daquilo que a concorrência oferece. Isso pode estar na mercadoria, no atendimento e no suporte. Basta fazer pesquisas e usar a criatividade para valorizar a jornada do cliente.

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Identifique os clientes com maior chance de ir embora

Outro fator relevante para diminuir a perda de clientes é identificar aqueles que são mais propícios a abandonar a empresa. Ao fazer isso, você identifica falhas que antes eram imperceptíveis. Ainda mais se os motivos forem simples de solucionar, como falhas no suporte ao consumidor.

O importante é que você compile o máximo possível de dados sobre a clientela e fique atento aos indícios de que algo pode comprometer o vínculo construído com a sua marca.

Tenha um time de Customer Success

De nada adianta apenas identificar as causas dos abandonos e perceber os motivos que levam a isso. É preciso desenvolver uma maneira rápida de agir para solucionar esses problemas, e um bom recurso é ter uma equipe de sucesso do cliente.

O papel desse time é antecipar adversidades a fim de garantir que os consumidores sempre obtenham bons resultados com o produto ou serviço que compraram.

O cliente adquiriu um produto, mas não tem utilizado todos os recursos disponíveis? Ajude-o de forma proativa e evite esperar que ele entre em contato com você para se queixar de alguma funcionalidade de que não tinha conhecimento.

Mantenha seu time sempre atualizado e priorize a resolução de falhas para resgatar clientes perdidos. Afinal, essa é uma condição crítica que exige urgência por parte do gestor.

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Crie um relacionamento duradouro

Criar e manter o relacionamento é uma tarefa de longo prazo, e isso deve começar logo após o consumidor fazer sua primeira compra. Envie conteúdos (materiais) educativos que tenham relação com as demandas e necessidades do cliente.

Dessa forma, ele será instruído e orientado pela sua marca e, assim, terá tudo de que precisa para sanar os próprios problemas. Ao notar esse tipo de zelo por parte da sua empresa, o cliente cria um vínculo forte e difícil de ser abalado, reduzindo o churn.

Não se esqueça de disponibilizar múltiplos canais de atendimento. Além do call center, ofereça outros recursos de comunicação, como chat online, e-mail e aplicativos de mensagem instantânea. Essa variedade é vista com bons olhos pelo público, fazendo-o se sentir respeitado por sua marca. Afinal, quem gosta de ficar horas aguardando para ser atendido?

Coloque em ação práticas de retenção

Grande parte das ações para diminuir o índice de perda de clientes são preventivas. No entanto, por mais competentes que sejam, essas práticas não garantem que todas as pessoas permaneçam na sua base.

Nessas horas, é fundamental que você pratique um plano de ação com foco em retenção. Portanto, ofereça descontos e vantagens para convencer a clientela a continuar comprando de você. Um bônus atrativo já faz com que o consumidor veja que a sua marca é a melhor alternativa do momento, fazendo-o retornar sempre que for preciso.

Avalie os níveis de NPS

O Net Promoter Score (NPS) é o índice que mensura a satisfação e lealdade dos seus clientes. Esse indicador é medido conforme a resposta do seu cliente a uma pergunta simples, mas que tem grande valor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa?”.

Sabe quando você recebe um SMS, e-mail ou qualquer outro comunicado para avaliar algum serviço que tenha acabado de usar? Pois, então, com a sua resposta, a empresa estava coletando dados para saber, com precisão, qual é o NPS dela.

Os resultados são colocados em três grupos:

  • 0 a 6 — clientes detratores: indicam insatisfação com o que foi oferecido pela sua empresa;
  • 7 a 8 — clientes neutros: nem leais, nem entusiastas;
  • 9 a 10 — clientes promotores: indicam que a vida melhorou após o relacionamento com sua empresa.

Para calcular o número de NPS, é só subtrair os clientes promotores dos clientes detratores. As notas indicarão em que zona a sua empresa está: de 75 a 100, está em nível de excelência; de 50 a 75, na zona de qualidade; e de 0 a 50, na faixa de foco em melhorias. Abaixo de 0, sua situação é crítica!

índice de retenção de clientes - homem e mulher apertando as mãos ao fechar um negócio

3 dicas para aumentar seu índice de retenção de clientes

Alinhar expectativas com o cliente

“Não era bem isso que eu estava esperando”. Essa é a pior frase que você pode ler em uma avaliação de feedback depois que um cliente utilizou seu produto. Muito pior do que nem sequer ter vendido esse produto a ele. Esse abismo entre expectativa e realidade é a garantia de que ele não voltará mais a comprar com você.

É importante, sobretudo quando falamos de compras online, que você alinhe as expectativas com seu futuro cliente. Ele precisa saber exatamente o que está adquirindo para que não tenha nenhuma surpresa negativa.

Descrições detalhadas, fotos, dicas e uma área para comentários e avaliações de outros clientes é fundamental para que o comprador se sinta seguro para realizar aquela aquisição — e também aumenta sua chance de reter o cliente.

Receber e analisar feedbacks

Os feedbacks são uma ótima forma de obter, de graça, informações valiosas sobre seu produto, que podem gerar melhorias e, dessa forma, aumentar o índice de retenção de clientes. Enumere alguns questionamentos que devem ser feitos ao cliente: usabilidade, qualidade, experiência e entre em contato com ele.

Dependendo do seu negócio, vale enviar formulário, e-mail, fazer uma ligação, para que você consiga o máximo de informações possível. No entanto, o feedback só faz sentido se ele não tiver um fim em si mesmo. Ou seja, a partir das avaliações dos clientes, você tem que estar disposto a apresentar melhorias ou alterações que vão de encontro aos retornos que você recebeu. Ah, e mantenha seus clientes informados se aquela sugestão dele rendeu algum fruto. Isso também ajuda na retenção.

Valorizar a experiência do cliente

Uma das estratégias que já vem sendo adotadas por diversas empresas é colocar um time para trabalhar em conjunto com a equipe de Customer Success, com foco em aumentar o índice de retenção do cliente. Essa equipe é responsável por monitorar o relacionamento da empresa com o cliente depois que ele adquire o produto, para estabelecer estratégias a fim de que ele possa se manter como cliente.

Elaborar melhorias no processo de comunicação, pedir feedbacks, demonstrar disponibilidade para tirar dúvidas são algumas das estratégias que podem ser usadas nesta etapa para aumentar o índice de retenção de clientes.

Neste artigo, mais do que aprender o que é a taxa de perda de clientes da sua empresa, você teve contato com dicas práticas para colocar em andamento algumas das melhores estratégias para aumentar o índice de retenção de clientes no seu negócio.

Além disso, também buscamos explicar porque é importante adotar algumas ações que podem manter seus clientes… como clientes. Afinal, mais barato do que convencer uma pessoa a adquirir o seu produto ou serviço, é convencer um cliente de que ele pode continuar sendo seu cliente, ou seja, retê-lo.

Agora, é hora de colocar todas essas dicas em prática. Ao fazer isso, você consegue diminuir esse índice para sua companhia obter sucesso, resultando no aumento de vendas e na fidelização de consumidores.

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