O que é e qual a importância de pensar na experiência do consumidor

Artigo escrito por Micael Moura, analista de marketing da Focco.

Nos últimos anos, o consumidor vem adquirindo um papel cada vez mais central nas discussões e estratégias das empresas de diversos segmentos. Afinal, é essencial conquistar a confiança e satisfação de quem consome seus produtos.

Além disso, buscar novos consumidores requer investir em diferenciais que gerem valor e interesse do público, tendo em vista a competitividade crescente de todos os mercados.

Pensando na obtenção de novos consumidores e na retenção dos atuais clientes, um aspecto que não pode ser deixado de lado é a experiência do consumidor. Esse fator pode ser crucial para o sucesso das estratégias do seu negócio, e pode ser um grande diferencial frente a seus concorrentes.

Quer saber mais sobre o assunto e entender de que forma promover experiências cada vez melhores para seu consumidor? Então continue lendo este post!

O que é experiência do consumidor?

A experiência do consumidor nada mais é do que a soma das emoções e percepções que o seu cliente tem sobre a sua marca. Podemos simplificar, ainda, definindo como o resumo de como foi a relação do seu cliente com a sua empresa durante a jornada de atendimento ou de compra.

Mas como fazer com que seu consumidor tenha uma boa experiência de consumo com a sua marca?

Para responder isso, primeiro precisamos entender quem é o seu potencial consumidor e o que ele espera obter comprando da sua empresa.

Descubra quem é seu consumidor através do nicho de mercado

O mercado como um todo é composto por diversos tipos de público, sendo que cada um deles terá necessidades e desejos diferentes.

Algumas características podem servir para segmentar esses públicos em nichos de mercado. Dentre elas, podemos considerar:

  • classe social;
  • faixa etária;
  • se é consumidor final ou pessoa jurídica;
  • e por último, mas não menos importante, as necessidades e desejos que estão levando o seu consumidor a procurar uma solução.

Ao identificar seu público de acordo com esses aspectos, você conseguirá entender melhor algumas características sobre os motivos que levam um cliente a tomar uma decisão, como ele é influenciado e até mesmo o que faz com que ele feche a compra com você.

Após identificar o nicho de mercado ao qual pertence seu consumidor, é importante entender o que ele espera da relação de consumo com sua empresa. Ou seja, o próximo passo consiste em identificar a expectativa de consumo do seu público, e é sobre isso que falaremos a seguir.

O que é expectativa de consumo?

A expectativa de consumo nada mais é do que o que seu cliente espera de todo o processo de atendimento ou de compra com sua empresa.

Como seres humanos, costumamos imaginar como será nossa experiência diante de qualquer atividade que planejamos fazer. Por isso, quando desenvolvemos essa imagem mental sobre como será o processo de compra e atendimento de uma empresa, podemos dizer que criamos uma expectativa de consumo, sendo que essa expectativa pode ou não ser alcançada.

Pode-se dizer que a expectativa de consumo foi atingida quando seu cliente sai satisfeito de uma negociação, dando sinais de que você conseguiu realizar o que ele esperava ou até mesmo o surpreendeu positivamente. Nesse caso, sua empresa superou a expectativa de consumo e entregou mais valor do que ele imaginou que estaria adquirindo.

Por outro lado, a expectativa de consumo não foi atingida quando o empreendimento decepciona o cliente, não entregando o que ele esperava. Ou pior, quando a relação de compra e atendimento o surpreendeu negativamente, não entregando o valor que ele imaginou que compraria. Mas então, como saber o que é esse valor que o cliente espera adquirir?

O valor que o consumidor espera de uma compra

O ponto principal a ser entendido é que valor é diferente de preço. Isso porque o preço significa quanto custa um produto ou serviço, e geralmente consiste na soma dos custos fixos e variáveis mais a sua margem de lucro. Já o valor tem a ver com a famosa relação custo-benefício, e podemos dividir esses benefícios em funcionais ou emocionais.

Os benefícios funcionais são características que atendem às funções básicas e necessárias que o produto ou serviço precisa atender. Por exemplo: quando vamos a um restaurante, compramos o serviço de uma refeição. O benefício funcional dessa compra é que ela precisa ser o suficiente para a realização dessa alimentação.

Quando falamos sobre benefícios emocionais, podemos dizer que eles representam o que realmente faz o consumidor tomar uma decisão de compra. Ou seja, são os diferencias que vão além do produto ou serviço contratado.

Mas por que os aspectos emocionais influenciam as pessoas a decidirem comprar ou contratar algo? Para entender isso, vamos retomar o exemplo do restaurante.

Ao ir a um restaurante, o consumidor já sabe que o benefício funcional esperado é que essa refeição seja uma boa alimentação, certo? Então, após chegar ao estabelecimento, percebe que o atendimento é extremamente atencioso, e que é claramente perceptível a preocupação com a qualidade dos alimentos servidos e com a higienização do local.

Além disso, o restaurante tem uma variedade de sobremesas deliciosas, e em vez de sucos prontos, eles servem sucos naturais feito na hora. Existe um manobrista que estaciona o carro de forma atenciosa e gentil, e o estabelecimento possui segurança. Ainda, ao terminar a refeição, o garçom prontamente oferece um café.

Você percebe que o restaurante está agregando valor ao serviço que oferece?

Podemos ir muito mais longe se falarmos sobre uma experiência diferente que esse restaurante pode proporcionar, tanto quando falamos de uma experiência cultural como também de uma experiência social. Nesse sentido, o empreendimento pode proporcionar uma experiência exclusiva ou diferenciada, fazendo com que os consumidores aceitem pagar mais caro para vivenciar a exclusividade da experiência ou pela possibilidade de compartilhar com os seus seguidores nas redes sociais.

Perceba que, muitas vezes, ao tomar a decisão por um restaurante, escolhemos o local que entrega muito mais que uma simples refeição (que é apenas o serviço básico que ele oferece).

Como aplicar valor ao seu negócio

O processo de decisão do seu cliente por seus produtos ou serviços é muito semelhante ao exemplo do restaurante. O consumidor, como sabemos, busca realizar um sonho, agradar alguém especial, resolver um problema específico ou outros diversos possíveis gatilhos.

Quando você consegue identificar esse elemento motivador, passa a vender exatamente o que o seu cliente busca comprar. Dessa forma, é possível conduzi-lo a jornada de compra que supera as expectativas e entrega o que o cliente realmente espera, ou até mesmo supera essa expectativa.

É claro que explicar as especificações técnicas também é muito importante. Mas demonstrar ao cliente que essa compra resolverá o problema ou a necessidade pela qual ele decidiu procurar sua empresa vai fazer com que você comece a entregar valor, atendendo à expectativa de consumo desse cliente.

Vale lembrar que os seus diferenciais também são valores que você pode entregar para o seu cliente. Destaque a forma com que você cumpre os prazos propostos, ou que a sua equipe de assistência técnica é especializada em seu produto ou serviço. Você também pode reforçar que sua garantia é diferenciada da concorrência, ou ainda que a sua experiência de mercado proporciona conhecimento para entregar um produto ou serviço com maior qualidade.

Outro diferencial importante pode ser o fato de os materiais que sua empresa utiliza se originarem de fornecedores confiáveis e respeitados no mercado. Esses são alguns valores agregados que podem servir de argumento caso se apliquem a sua empresa.

Com esses diferenciais, você mostra ao cliente que não se preocupa apenas com a venda, mas que está disposto a garantir que o problema, sonho, desejo ou necessidade que fez com que o consumidor procurasse seu negócio seja resolvido da melhor forma possível.

Como o pós-venda pode melhorar a experiência do consumidor?

Podemos dizer que o pós-venda hoje é um dos principais pontos fracos de muitas empresas. Quem nunca ouviu um cliente reclamar que comprou algo e que o fornecedor não entregou no prazo? Ou ainda que a burocracia e demora para fazer uma devolução ou acionar a garantia foram estressantes?

Saiba que é durante o pós-venda que seu cliente vai decidir se manterá relacionamento com a sua empresa, ou se vai procurar seus concorrentes por ter se frustrado com a experiência de consumo que teve com o seu negócio.

Há diversas dicas a seguir para aprimorar o seu processo de pós-vendas, mas a principal e mais importante sugestão é: tenha empatia! Coloque-se no lugar do seu cliente e se pergunte diariamente como você gostaria de ser tratado após comprar um determinado produto ou serviço. Essa prática com certeza será o primeiro passo para você desenvolver um processo de qualidade.

Analisando os relatórios de reclamações no ranking do site Reclame Aqui, por exemplo, percebemos na prática o que é não ter uma boa experiência do consumidor e nem a expectativa alcançada.

Por isso, a dica final é: analise quais são os maiores motivos de reclamação dos seus clientes. Faça uma lista, identifique os pontos fracos do seu negócio e, então, comece a pensar qual seria a forma viável de solucionar esses problemas. Através dessa prática, você certamente começará a identificar onde estão os gargalos do seu negócio.

Para tanto, escreva ao lado de cada ponto fraco as ideias que você tem para resolvê-lo e, no seu tempo, comece a solucionar ou amenizar esses dores. Isso diminuirá seu índice de reclamações e melhorará a experiência de consumo dos seus clientes com a sua marca.

E então, gostou de saber mais sobre a importância da experiência do consumidor? Aproveite para comentar aqui embaixo o que você faz para atingir ou superar as expectativas do seu cliente.

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