Satisfação dos clientes: fidelização garante lucratividade para a indústria

O avanço da tecnologia tornou o mercado muito mais desafiador e competitivo, de modo que os consumidores experimentaram o aumento no poder de escolha entre produtos e serviços. Ou seja, a oferta cada vez maior de opções tirou das empresas a vantagem da oferta. A partir dessa realidade, entender o grau de satisfação dos clientes tornou-se prioridade para as indústrias.

Reter e satisfazer os consumidores tornou-se foco. Assim, o contexto das empresas não está mais somente baseado em produzir e vender. Não basta somente atrair, é necessário manter os clientes. Isso porque atração gera rotatividade, que resulta em gastos — seja de tempo ou energia. Dessa forma, a fidelização também gera economia.

Em resumo, as empresas precisam se esforçar para implantar sistemas de gestão com o foco não somente em qualidade de produção, mas também de satisfação.

Acompanhe o artigo abaixo e entenda a importância que a satisfação dos clientes tem para a indústria.

Mudança no relacionamento com o cliente

Por décadas, as indústrias direcionaram todos os seus esforços para o setor comercial e de produção. A prioridade era vender e produzir em grandes quantidades. Com isso, não havia uma preocupação com a qualidade dos serviços que estavam sendo prestados. O cliente estava sempre em segundo plano.

Após a expansão do mercado global, o número de empresas passou a crescer e, com isso, houve um aumento na concorrência. Assim, a oferta passou a ser maior que a demanda.

A partir desse contexto, a entrega de produto deixou de ser diferencial, e a qualidade do atendimento tornou-se fator decisor de compra para o cliente.

As empresas tiveram que aprender a relacionar-se com os seus clientes, dando atenção aos seus desejos e necessidades. A satisfação dos clientes tornou-se ferramenta estratégica para o sucesso dos negócios.

Satisfação dos clientes, fidelização e lucratividade

A máxima de que clientes satisfeitos são fiéis também vale para a indústria, pois a fidelização gera lucratividade para as empresas. Isso porque é muito caro para a empresa captar novos clientes, e é necessária muita energia e investimento para atrair novos públicos.

Ao conquistar a lealdade do cliente, o seu poder de decisão de compra aumenta, e resulta na repetição em fazer negócios com a empresa, sem que seja necessário dispor de grandes esforços por parte da marca. Ou seja, é possível vender e produzir mais, investindo menos.

Pilares da satisfação do consumidor

Pelo fato dos clientes terem diversas opções em um mercado cada vez mais concorrido, é essencial que a empresa ofereça uma boa experiência no atendimento e serviço prestados. Para isso, é necessário considerar alguns pilares, como veremos a seguir.

Agilidade

Manter o cliente satisfeito na era da tecnologia é desafiador, tendo em vista que, conforme as novas ferramentas geram uma experiência imediata, o consumidor se torna mais impaciente. Isso quer dizer que a agilidade pode ser um fator decisivo no momento de agradar o público ou não.

Presença

É necessário que a marca se mostre presente em diversos canais de comunicação, disponibilizando boas experiências e uma comunicação mais próxima. Para isso, é possível investir no conceito omnichannel, uma prática que interliga diferentes canais, tanto online quanto offline, com a finalidade de proporcionar um atendimento integrado e estreitar a relação.

Dessa forma, o consumidor pode, por exemplo, conhecer o produto na loja física e comprar no site ou vice-versa.

Proximidade

Buscar se conectar com o público por meio de um atendimento personalizado agrega positivamente aos resultados do negócio. No entanto, para que essa estratégia tenha efeito, é importante observar os perfis e hábitos do consumidor e, dessa forma, acertar nas ações implementadas.

Como melhorar e manter a satisfação do cliente

Existem algumas medidas que podem contribuir bastante para aprimorar e manter o cliente cada vez mais satisfeito. Veja algumas delas:

  • coloque-se no lugar do cliente;
  • mapeie a jornada de compra do consumidor;
  • aumente a sua atuação em canais de autoatendimento;
  • utilize os feedbacks dos clientes;
  • realize atendimento personalizado no pré e no pós-venda;
  • considere as necessidades dos clientes ao tomar decisões;
  • resolva os problemas rapidamente;
  • entenda os indicadores para elevar a satisfação;
  • reduza o tempo de espera do cliente, entre outras.

satisfação dos clientes - pessoa digitando em um notebook e acimadas mãos aparecem três ícones com rostos feliz, indiferente e triste

A importância de acompanhar o grau de satisfação dos clientes

A partir do momento que a empresa toma consciência de que o sucesso do negócio está diretamente relacionado à satisfação do seu cliente, o consumidor passa a ter voz, e a sua opinião é preciosa.

Diante disso, a pesquisa de satisfação torna-se uma poderosa ferramenta. Ela ajuda a entender em qual fase do relacionamento com a empresa os clientes se encontram e, principalmente, a resolver conflitos que estejam de fato ocorrendo.

A melhor maneira de entender se nossos clientes estão satisfeitos é perguntando diretamente para eles.

Assim, é possível identificar onde estão os erros e aplicar as medidas adequadas para solucionar esses problemas.

Existem várias ferramentas e pesquisas que podem ser aplicadas como indicadores sobre a satisfação dos clientes. Conheça um pouco mais.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) estabelece a porcentagem dos clientes que estão tão satisfeitos com o atendimento e os serviços prestadores que possuem chances altas de propagar a marca. Quanto maior o NPS, mais elevada é a possibilidade de indicação.

Nesse caso, o grau de lealdade do consumidor é mensurado por intermédio de uma única pergunta:

“Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa ou produto para parentes, amigos e demais pessoas próximas?”.

De acordo com as respostas, é possível dividir os resultados em três categorias:

  • nota 9 ou 10: são os clientes promotores, que adoram o produto ou atendimento e que falarão bem deles para outras pessoas;
  • nota 7 ou 8: são os neutros, que não deixarão de utilizar os produtos ou serviços, mas que talvez não vão recomendar a empresa para ninguém;
  • de 0 a 6: correspondem aos consumidores detratores, que estão próximos de deixar de ser clientes e que possivelmente falarão mal da empresa por aí. Nesse caso, é necessário agir rapidamente para entender o problema e solucioná-lo.

CSAT

O CSAT funciona como uma espécie de pequeno questionário de escala, que tem a finalidade de descobrir a satisfação dos clientes após uma determinada interação.

Depois do contato, a empresa pode mandar uma pesquisa com a indagação: “De 0 a 10, quanto você ficou satisfeito com o atendimento da empresa?”. Nesse caso, quanto maior a nota, maior a satisfação dos consumidores.

Também podem ser utilizadas estrelinhas, notas de 1 a 5, ou o que for melhor para o entendimento do seu público.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é fundamental para a empresa. Se o cliente sente a necessidade de expressar a sua opinião, ele encontrará meios para isso, como um comentário nas redes sociais, ou um e-mail para o SAC.

Porém, isso normalmente acontece apenas quando há uma insatisfação. Desta forma, é possível que a empresa fique com a falsa sensação de não satisfazer o seu público. Ao estimular que os clientes respondam à pesquisa, a empresa recebe o feedback daqueles que também estão satisfeitos.

Prêmio para incentivar clientes

Para incentivar os usuários do sistema de gestão FoccoERP a darem sua opinião e responderem à pesquisa, a Focco sorteia entre os participantes um prêmio, como uma caixa de som ou fone de ouvido bluetooth. A estratégia funciona, tanto que a empresa aplica semestralmente a pesquisa, desde o ano de 2011.

Cíntia Silvério, gerente de PCP da Flexibase, foi ganhadora de um dos sorteios de edições passadas. “Acredito que a pesquisa de satisfação seja extremamente necessária, pois é uma forma de falar diretamente com o usuário do sistema. Procuro sempre responder e acompanhar os resultados. Estou muito satisfeita com o FoccoERP. Sinto que sempre sou atendida nas necessidades que tenho”, explicou.

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Apesar de utilizar todas as estratégias possíveis, é comum que surjam clientes insatisfeitos. Por isso, é preciso estar preparado para lidar com eles. Veja a seguir o que pode ser feito.

Clientes insatisfeitos sem razão

Mesmo quando o cliente está enganado ou sendo injusto em sua reclamação, é necessário ouvi-lo, entender os motivos de insatisfação e ajudá-lo a se sentir mais feliz, mesmo a empresa não sendo a responsável direta pelo problema.

Averigue as alternativas e disponibilize soluções em vez de perder tempo tentando encontrar culpados ou se isentar de responsabilidade.

Clientes insatisfeitos com razão

Caso a insatisfação ocorra por um problema que realmente ocorreu, buscar respostas rápidas é muito positivo. É preciso agir efetivamente para reverter a situação, se redimir e tratar das falhas.

Agora que você entende a importância da satisfação dos clientes para a indústria, é necessário colocar as dicas apresentadas em prática para captar e fidelizar os clientes e, assim, manter a lucratividade e expansão do negócio.

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